ŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY
Je zapotřebí, aby firmy chápaly rozdílné preference a potřeby zákazníků a přizpůsobovaly jim svou nabídku. Takový přístup se nazývá „diferencovaná kastomizace“. Ve vztahu se zákazníky se využívá také metod „masové personalizace“ (oslovení zákazníka individuálně, je mu nabízen standardní produkt) a „masová kastomizace“ (zákazník si sestavuje produkt pomocí standardních komponent). [7],[13]
Pro řízení vztahů se zákazníky se využívá nástrojů CRM (customer relationship management).
CRM systém umožňuje shromažďovat data o zákaznících – například jejich požadavky, preference, názory atd. Je potřeba také sledovat vztahy a kontakty se zákazníkem, jako jsou nákupy, reklamace, upomínky, fakturace, osobní setkání, poštovní komunikace, telefonické hovory, emaily, telefonní hovory atd.
Všechny tyto informace se do systému přidávají ručně nebo automaticky.
Bez CRM systému můžeme těžko uplatňovat strategii diferencovaného systému. Systém pak navíc také slouží jako softwarová podpora.
Data je pak nutno identifikovat, integrovat a analyzovat. Pak je možné nabídku přizpůsobit a tím zajistit společnosti kvalitní zákazníky.
