DUVĚRYHODNOST
S použitelností úzce souvisí i důvěryhodnost webových stránek.
Pro získání zákazníka je nutné nejdříve získat jeho důvěru. Pokud bude mít návštěvník pochybnosti o důvěryhodnosti stránek, nebude důvěřovat ani společnosti, která se na stránkách prezentuje a pravděpodobně odejde a už se nevrátí.
Na začátku je potřeba zvolit dobrý název domény (URL). Je vhodné, aby se v URL vyskytoval název firmy a jiná klíčová slova. Dříve to bylo důležité v rámci optimalizace pro vyhledávače (SEO), dnes to má již malý význam, ale určitě to neuškodí. Důležitější dnes je, aby bylo URL lehce zapamatovatelné a aby uživatel z URL získal představu, co na webových stránkách nalezne. Je vhodné používat maximálně dvě slova a raději krátká. Na používání pomlčky v URL jsou různé názory, osobně si myslím, že pokud to jde, je lepší se pomlčce vyhnout. Pokud URL už existuje, ale nyní se zdá nevhodné (např. špatně zapamatovatelné a dlouhé), je vhodné zvážit registraci nového URL a přesměrovat na ně ze starého URL, nebo provozovat paralelně dva weby.
Velmi důležité je uvést telefonický kontakt, nejlépe pevnou linku. Pro návštěvníka je to dobrý signál, že se jedná o reálnou společnost a že může případné problémy řešit rychle. Proto určitě neuškodí zveřejnění telefonního čísla kupř. v hlavičce stránky blízko loga a sloganu, aby bylo pořád na očích. Podle průzkumů to zvyšuje důvěryhodnost firmy, přestože návštěvník na dané číslo nikdy nezavolá.
Z psychologického hlediska je také užitečné uvést jména, emaily, fotografie a telefonní čísla jednotlivých pracovníků a jejich pracovní zařazení. Návštěvník tak získá pocit, že může s někým konkrétním mluvit, a pomáhá to odbourat anonymitu a neosobnost webových stránek.
Další možností, jak zvýšit důvěryhodnost, je zřízení zelené linky.
Zelená linka neboli 0800 je telefonní služba, díky které mohou zákazníci volat na účet volaného, tj. zdarma. Náklady spojené se zřízením a hovorným hradí firma, která příslušnou telefonní linku s předčíslím 0800 využívá. Pro firmu představuje zelená linka výhodný, cenově přijatelný a velmi efektivní způsob komunikace se zákazníky, zaměstnanci nebo obchodními partnery. Zákazníkům potom umožňuje snadný, spolehlivý a především bezplatný přístup k informacím. [9]
Podle řady marketingových průzkumů je zelená linka nejlevnějším a nejefektivnějším způsobem přímé komunikace se zákazníky. Firmy využívají bezplatná telefonní čísla například pro prezentaci aktuální nabídky, pro zvýšení poptávky či pro podporu zákaznické loajality. Vedle informací a poradenských služeb (Help Desk) se na zelených linkách vyřizují například přímé objednávky a případné reklamace, vyhodnocují výsledky reklamních a prodejních kampaní. Na bezplatných telefonních linkách také probíhají různé spotřebitelské soutěže a ankety. Řada firem využívá bezplatná telefonní čísla i pro vnitřní komunikaci, například pro spojení se zaměstnanci na služebních cestách nebo pro komunikaci s obchodními partnery a dealery v regionech. [9]
Vzhledem ke klesajícím nákladům na provoz zelené linky nebo i možnostem provozovat zelenou linku přes VoIP (Voice over Internet Protocol) dnes používají zelenou linku nejen velké instituce typu bank, jak tomu bylo v minulosti, ale již také malé a střední firmy.
Samotná existence zelené linky zvyšuje důvěryhodnost webových stránek a společnosti u návštěvníka, a to i pokud na ni nikdy nezavolá.
Na stránkách by dále měl být detailní popis firmy a činnosti, které se věnuje. Je nezbytné jasně sdělit, čím se společnost zabývá. Je vhodné popsat historii firmy, uvést certifikáty kvality a ocenění produktů. Určitě neuškodí detailní popis, jak se dostat do sídla nebo pobočky společnosti a zveřejnit fotky poboček a otvírací doby.
U internetového obchodu je dobré upozornit na možnost vracení zboží bez udání důvodu. Ze zákona je lhůta pro vracení zboží stanovena na 14 dnů povinně pro všechny, přesto pokud je tato informace zveřejněna, pomáhá zlepšit důvěryhodnost této instituce, protože řada návštěvníků nebude vědět, že jde o zákonnou povinnost. Ještě lepší pak je dobrovolně zvýšit tuto lhůtu například na měsíc. Opět to zvyšuje důvěryhodnost a vzbuzuje dojem solidnosti, přestože množství vráceného zboží oproti zákonné lhůtě nebude o moc větší, spíše stejné.
Dále je nutno podle zákona u internetového obchodu zveřejnit prohlášení, že údaje o zákaznících jsou chráněny a nebudou poskytovány třetím stranám. Samozřejmostí by mělo být nezjišťovat a nevyžadovat od zákazníka jiné informace, než jsou nezbytně nutné pro fakturaci a zaslání zboží.
Zejména pro internetové obchody je dobré získat certifikáty důvěryhodnosti. V České republice je v tomto ohledu vhodné získat certifikát Asociace pro elektronickou komerci (APEK) a nechat si provést audit obchodních podmínek od Sdružení obrany spotřebitelů (SOS).
Ve světě jsou pak nejdůležitější certifikáty TrustE.org, Better Business Bureau, HackerSafe.
